So wichtig ist die Fehlerkultur im Unternehmen
Fehler sind menschlich. Keiner von uns kann sich davon freisprechen. Sei es, dass wir in einer Situation doof reagiert, nicht vernünftig miteinander kommuniziert haben und so jemandem unabsichtlich auf die Füße getreten sind. Was im normalen Alltag gilt, gilt auch im unternehmerischen Alltag. Fehler in einem Unternehmen sind ebenso wenig zu vermeiden, wie Fehler in beispielsweise zwischenmenschlichen Beziehungen. Schließlich existieren und prägen diese auch eine Firma.
Die alles entscheidenden Fragen an dieser Stelle:
- Wie funktioniert eine gute Fehlerkultur im Unternehmen?
- Wie kann sichergestellt werden, dass aus den Fehlern gelernt wird – ohne, dass irgendjemandem die Schuld zugeschoben wird?
Wie kann ein Fehler im Unternehmen aussehen?
Fehler haben mehrere Eigenschaften. Zum einen gibt es sie in den unterschiedlichsten Ausführungen. Zum anderen werden sie gerne – wenn auch meist ohne böse Absicht – wiederholt. Das passiert ebenfalls in Unternehmen. Nehmen wir folgende Situation: Du hast mit Deinem Unternehmen just einen neuen und sehr wichtigen Kunden an Land gezogen. Nun soll einer Deiner Mitarbeiter mit diesem über Deine Produktpalette sprechen.
Denn der Kunde hat bestimmte Ansprüche an das Produkt XY, Du wiederum hast Dich bereit erklärt, diese Ansprüche umzusetzen. Da Deine Mitarbeiter selber Verantwortung übernehmen und Entscheidungen treffen, obliegt es nun Mitarbeiter XYZ, sich mit dem Kunden kurzzuschließen. Wäre da nur nicht die lästige Kommunikation! Die nicht immer zu den Stärken des besagten Mitarbeiters zählt, auch wenn er der absolute Experte auf diesem Produktgebiet ist.
Was nun passiert? In dem Gespräch mit dem Kunden kommt es zu einem Missverständnis, der Kunde ist extrem angenervt, möchte sich am liebsten wieder aus Deinem Unternehmen zurückziehen und teilt Dir dies auf semi-freundliche Art und Weise auch direkt mit.
Nun hast Du als Führungskraft zwei Optionen:
Du knöpfst Dir den Mitarbeiter vor – am besten vor versammelter Mannschaft – und zerlegst ihn verbal zu Kleinholz.
Du setzt Dich mit dem gesamten Team zusammen, ihr diskutiert, was mit dem Kunden passiert ist und versucht, den Fehler zu finden sowie Lösungen, wie dieser in Zukunft vermieden werden kann.
Na, für welche Option entscheidest Du Dich? Ich hoffe, für Option 2, die Option, die ein Humanunternehmer wählt.
Wie Fehlerkultur NICHT funktioniert – Option 1
Fangen wir dennoch einmal mit Option 1 an. Gehen wir also davon aus, Du faltest Deinen Mitarbeiter vor dem gesamten Team zusammen. Schreist ihn an, fragst ihn, was ihm wohl eingefallen ist, einen der wichtigsten Kunden zu verärgern? Drohst ihm vielleicht sogar damit, ihn vor die Tür zu setzen – und zwar allerspätestens, wenn er sich noch einmal so grunddämlich verhält. Was, meinst Du, wird seine Reaktion sein? Und die des gesamten Teams?
Du weißt es nicht? Dann helfe ich Dir auf die Sprünge.
Wieder hast Du zwei Optionen:
Der zu verbalem Kleinholz zerlegte Mitarbeiter wird in die Ecke gedrängt, befindet sich also in der Defensive. Bestenfalls für Dich hält er nun den Mund, bleibt also nach außen hin defensiv. Ist nach innen aber passiv-aggressiv.
Schlimmstenfalls für Dich beißt er zurück. Und schmeißt die Brocken hin.
Wieso das für Dich zu den Worst Case Scenarios gehört? Weil dieser Mitarbeiter einer Deiner besten ist – oder (schon) war. Sonst hättest Du ihn nicht mit dem Kunden sprechen lassen.
Schmeißt er hin, weil Du ihn angeschrien hast, wirkt sich das auch auf das restliche Team aus – und den oder die Kunden. Warum? Das Team wird sich seine Gedanken machen, es kann verunsichert sein, es ist wahrscheinlich wenig angetan von Deinem Mitarbeiterumgang beziehungsweise Deiner „Mitarbeiterführung“.
Die nächste Konsequenz steht damit gewissermaßen schon fest: Es ist möglich, dass auch weitere Mitarbeiter hinschmeißen. Denn: Die Verunsicherung ob des Umgangs mit dem Kollegen ist kein guter Motivator, um weiterhin einen guten Job im Sinne des Unternehmens zu machen. Zudem geht die Identifikation mit Dir, Deinem Unternehmen und den Produkten flöten.
Verunsicherung hat außerdem noch eine weitere Konsequenz: Die Angst vor Fehlern und Deiner Reaktion wächst. Und wo Angst ist, ist weiteren und häufigeren Fehlern die Tür weit geöffnet. In etwa so, wie bei einem feindlichen Angriff auf eine Burg. Ist das Burgtor erst einmal unten, war’s das. Die Burg fällt. Beziehungsweise auf Dein Unternehmen übertragen: Dieses fällt.
Ist das eine zielführende und gute Fehlerkultur? Wohl nicht.
Also schauen wir uns deshalb nun Option 2 genauer an.
Wie Fehlerkultur funktioniert – und was Du und Dein Team daraus lernen können – Option 2
Schlüsseln wir diese Option einmal genauer auf. Zunächst: Du darfst ruhig höchstgradig verärgert sein über den Fehler, den Dein Mitarbeiter gemacht hat, und Dich in unheilschwangerem Schweigen hüllen. Nur: Bringt dieser Ärger Dich weiter? Möglicherweise für einige Minuten – es spricht ja nichts dagegen, eine Runde verärgert zu sein und diesem Ärger auch Luft zu machen. Allerdings bitte nicht vor Deinem Mitarbeiter, sondern in Deinem stillen Chef-Kämmerlein.
Ist der Ärger verraucht, heißt es: Reden hilft! Denn nur so kannst Du herausfinden, an welcher Stelle der Hase im Pfeffer lag, was den Mitarbeiter dazu veranlasst hat, nicht adäquat zu reagieren. Dieses Gespräch darf ruhig in „großer Runde“ stattfinden – also in Form einer Teambesprechung. Hier geht es nicht darum, den Mitarbeiter bloßzustellen. Vielmehr ist sein Fehler die Möglichkeit, zusammen mit dem Team zu wachsen. Und Lösungen zu finden, die diesen Fehler in Zukunft vermeiden können.
Kurzum: Hierbei handelt es sich um eine gesunde Fehlerkultur. Hier wird nicht mit dem Finger auf eine Person gezeigt, die vielleicht einfach einen schlechten Tag hatte. Hier wird gemeinsam versucht, den Unternehmenskarren aus dem Dreck zu ziehen.
Das Ergebnis: Mit jedem Fehler, mit jeder Unachtsamkeit, mit jeder Lösung erarbeitest Du mit Deinem Team so gewissermaßen einen „Fehlerkatalog“. Oder – anders ausgedrückt: Ihr erhaltet einen Leitfaden, anhand dessen ihr schwierige Situationen in Zukunft bravourös meistern könnt.
Fehlerkultur und ihre Auswirkungen auf die Unternehmens- und Kundenkultur
Ein weiterer Bonus: Die Mitarbeiter nehmen sich bewusster wahr. Sie stellen ihre Entscheidungen, ihre Kommunikation, ihre Verantwortungen in Frage, sie hinterfragen sie und sich. Anstatt nun Angst davor haben zu müssen, dass ein Fehler sie den Job kosten könnte, tritt Folgendes ein:
Sie akzeptieren, dass Fehler menschlich sind. Sie erkennen sie als das, was sie sind: Eine wichtige Lektion, aus der sie lernen können.
Was das für Dein Unternehmen und für Dich heißt? Du wirst als Humanunternehmer wahrgenommen. Dein Unternehmen darf sich weiter glücklich schätzen, tolle und vor allem menschliche, also humane, Mitarbeiter zu haben. Und Deine Kunden freut es erst recht – denn sie sehen, dass in Deinem Unternehmen alles stimmt, dass hier alles getan wird, um gemeinsam in Richtung Zukunft zu steuern.
Ich weiß, dass die Humanunternehmensführung nicht immer einfach umzusetzen und zu leben ist. Ich weiß aber auch, wie Du es schaffen kannst. Was also wirst Du tun? Diesen Beitrag zur Seite legen? Oder „einfach machen“ und das persönliche Gespräch mit mir suchen? Um dann das richtige Werkzeug zu haben, um Fehler-Gespräche auch mit Deinem Team führen zu können?
Ich rate einmal: Ich werde schon in den nächsten Tagen von Dir hören. Und mich freuen, gemeinsam mit Dir eine gesunde Fehlerkultur in Deinem Unternehmen zu implementieren.
